In de zomerperiode komen we doorgaans wat vaker met de horeca in aanraking. Zo pakken we regelmatig een terrasje of brengen we onze vakantie in een hotel door. Bijna altijd worden we prettig geholpen door het horecapersoneel. Toch merk ik nog te vaak dat ik als ex-horecamedewerker commentaar heb op de service die geboden wordt, misschien ben ik daardoor ook wel wat kritischer dan de meeste gasten die in een horecazaak komen. Maar waar ergeren we ons nu het meest aan in de horeca. Uit onderzoek van Tafelreserveren.nl onder 4293 mensen is gebleken dat men zich in restaurants het meest ergert aan onvriendelijke bediening.
De complete ergernis top 10:
- Onvriendelijke bediening
- Ongevraagd bijschenken van drankjes
- Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
- Overlast (bellende gasten en luide muziek)
- Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
- Krappe tafels
- Lauw/koud eten
- Vies bestek/Vieze glazen
- Lang wachten op eten / tussen de gangen
- Rekening die niet klopt
Bron: www.tafelreserveren.nl
Opvallend uit dit onderzoek vind ik dat de eerste 3 ergernissen allen gaan over het directe contact tussen mensen, dus de bediening zelf in contact met de gasten. Het zijn dus ergernissen die wat zeggen over het personeel zelf. De ergernissen over ambiance of producten zie je pas terug vanaf plaats vier. Gezien mijn relatie tussen HRM en de horeca vraag ik me af of er geen verband te leggen valt tussen deze opmerkelijke eerste 3 ergernissen en het vaak ontbreken van HRM in de horeca. Uit ervaring weet ik dat bij veel horecazaken HRM nihil is geïmplementeerd. In de grotere en bekende hotelketens zie je vaak wel aandacht voor HRM, maar in de wat kleinere horecazaken is dit vaak nihil. Ik heb het dan niet eens zo zeer over het feit dat er vaak geen afdeling HR/P&O aanwezig is, maar meer over het feit dat er gewoon niet veel aandacht is voor een heleboel HR gerelateerde zaken. Zou je de service en kwaliteit in de wat kleinere horecazaken ook niet kunnen verbeteren door meer energie en tijd in HRM te steken? Zouden ook de kleinere horecazaken niet meer tijd moeten steken in zaken als bijvoorbeeld management development, talentontwikkeling, binden en boeien, beoordelen en belonen etc. Waar moet volgens jullie meer tijd en energie in gestoken worden?
geplaatst op: 27-7-2011
door: Marco Vermaat