Inveon's Blog

In de zomerperiode komen we doorgaans wat vaker met de horeca in aanraking. Zo pakken we regelmatig een terrasje of brengen we onze vakantie in een hotel door. Bijna altijd worden we prettig geholpen door het horecapersoneel. Toch merk ik nog te vaak dat ik als ex-horecamedewerker commentaar heb op de service die geboden wordt, misschien ben ik daardoor ook wel wat kritischer dan de meeste gasten die in een horecazaak komen. Maar waar ergeren we ons nu het meest aan in de horeca. Uit onderzoek van Tafelreserveren.nl  onder 4293 mensen is gebleken dat men zich in restaurants het meest ergert aan onvriendelijke bediening.

De complete ergernis top 10:

1. Onvriendelijke bediening
2. Ongevraagd bijschenken van drankjes
3. Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
4. Overlast (bellende gasten en luide muziek)
5. Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
6. Krappe tafels
7. Lauw/koud eten
8. Vies bestek/Vieze glazen
9. Lang wachten op eten / tussen de gangen
10. Rekening die niet klopt

Bron: www.tafelreserveren.nl

Opvallend uit dit onderzoek vind ik dat de eerste 3 ergernissen allen gaan over het directe contact tussen mensen, dus de bediening zelf in contact met de gasten. Het zijn dus ergernissen die wat zeggen over het personeel zelf. De ergernissen over ambiance of producten zie je pas terug vanaf plaats vier. Gezien mijn relatie tussen HRM en de horeca vraag ik me af of er geen verband te leggen valt tussen deze opmerkelijke eerste 3 ergernissen en het vaak ontbreken van HRM in de horeca. Uit ervaring weet ik dat bij veel horecazaken HRM nihil is geïmplementeerd. In de grotere en bekende hotelketens zie je vaak wel aandacht voor HRM, maar in de wat kleinere horecazaken is dit vaak nihil. Ik heb het dan niet eens zo zeer over het feit dat er vaak geen afdeling HR/P&O aanwezig is, maar meer over het feit dat er gewoon niet veel aandacht is voor een heleboel HR gerelateerde zaken. Zou je de service en kwaliteit in de wat kleinere horecazaken ook niet kunnen verbeteren door meer energie en tijd in HRM te steken?  Zouden ook de kleinere horecazaken niet meer tijd moeten steken in zaken als bijvoorbeeld management development, talentontwikkeling, binden en boeien, beoordelen en belonen etc. Waar moet volgens jullie meer tijd en energie in gestoken worden?

geplaatst op: 27-7-2011
door: Marco Vermaat

Een tijdje geleden mocht ik weer eens op vakantie. Tijdens een zeer rustige en lege vlucht raakte ik in gesprek met één van de stewardessen. Gaande het gesprek over Curaçao, mijn bestemming en de ervaringen die wij daar hadden, kwamen we op het onderwerp werk. Na een snelle elevator pitch over mijn passie; HR en ICT, begon Esther mij vol trots te vertellen over het roostersysteem dat haar maatschappij gebruikte en vroeg of dat raakvlakken had met wat ik deed; E-HRM.

Ze vertelde dat sinds de invoering van het self service roosterplanningsysteem er veel minder problemen waren in de bezetting en hoe prettig het werkte. Het gevoel om voor een belangrijk deel zelf controle te hebben over haar inzet en de mogelijkheid om te ruilen met anderen waren de belangrijkste pluspunten. De gebruiksvriendelijkheid hield nog wat te wensen over, want het liefst zou ze alles vanaf haar smartphone willen regelen en niet elke keer achter een PC kruipen.

Eenmaal geland zie ik Esther al sms-end, ping-end en tegelijkertijd haar paspoort zoekend, lopen naar het bordje CREW op Hato Airport. Ik denk: "tsja ik snap wel waarom ze alles via haar smartphone wil regelen en waarom ook niet……"

Na deze heerlijke vakantie ga ik weer aan de slag en ja hoor, bij een van de eerste projecten die ik doe komt roosterplanning aan de orde. Ik kon het niet laten om het voorbeeld van Esther te noemen. Met de projectgroep E-HRM staan we even stil bij de mogelijkheden.

Wat zou het effect kunnen zijn van self service op scholen, zorginstellingen en andere roosterplanning intensieve branches? Diverse studies wijzen uit dat het zelf kunnen indelen van werk een belangrijke motivatie is om voor een organisatie te werken. Planningen en roosters worden daardoor veel beter en flexibeler.  Al die managers, leidinggevenden en stafafdelingen die zich hier druk om maken, zouden zich kunnen inzetten voor belangrijkere zaken!

Wat mij bezig houdt, en veel organisaties ook, is de weerstand tegen het toegankelijk maken van deze applicaties. Het argument is natuurlijk de veiligheid van de gegevens, voor een deel terecht gezien de recente Diginotar problematiek.

Het mooie van moderne E-HRM toepassingen is dat de gegevens niet meer op je eigen PC staan, je kijkt met een apparaat, PC, smartphone of tablet naar de gegevens zonder dat de gegevens op het apparaat worden opgeslagen. Dit maakt het makkelijker en veilig en biedt de mogelijkheid om van verschillende plekken, maar ook vanuit verschillende rollen naar dezelfde gegevens te kijken.

Anyplace & anytime is daarmee echt waar geworden en is de echte toegankelijkheid door mobiel alles te kunnen doen bereikt. Nu nog zorgen dat de applicaties gaan doen waar de medewerker op zit te wachten, zoals bijvoorbeeld zelf je werk in kunnen delen door te weten wat je collega’s doen.

Een simpel bezettingsoverzicht van mijn team doet wonderen…….ondertussen gaan  mijn gedachten naar wanneer ik mijn volgende vakantie plan. Waar is mijn iPad?

Mark van Tooren

Directeur HRM - Inveon b.v.

Eindelijk is ie er weer: de lente!

Lekker 's ochtends met open raampje rijden naar je werk. Ik kom dan altijd net wat vrolijker aan op mijn werk. Het is ook de tijd van het jaar dat mensen weer meer naar buiten komen en je elkaar in de buurt  tegenkomt. Ik weet niet of het aan mij ligt, maar het lijkt ook of men weer massaal richting de bouwmarkten gaat. Als ik rond kijk in de buurt zie ik weer nieuwe schuttingen, tuinsets, planten en ga zo maar door. En ja, ook ik ben dan regelmatig bij de grote bouwmarktketens te vinden. En er is één afdeling waar ik altijd even langsloop: de verfafdeling.

U herkent het vast, daar staat de verfmengmachine en dat vind ik een geweldig apparaat! Je loopt naar een regenboog aan kaartjes en kleuren en een kwartier later loop je met speciaal voor jou op maat gemaakte kleur, de bouwmarkt weer uit. En dat op basis van pak hem beet vijf  basisverven en drie à vijf mengkleuren. Elke keer als ik daar langs loop, denk ik aan eHRM. Ik zie u denken eHRM!?

Standaard of maatwerk

In de diverse eHRM-trajecten die ik heb gedaan, onstaat vroeg of laat de discussie: volgen we de standaard processen van de leverancier of gaan we voor maatwerk? De standaard heeft als voordeel dat er vaak veel en lang over nagedacht is en dat het goed te onderhouden is, maar vaak past het net niet helemaal bij de wensen van de organisatie. Maatwerk daarentegen kost meer tijd en werk om te onderhouden, maar heeft als groot voordeel dat het helemaal naar de wens van de organisatie is. Een duivels dilemma. 

Wil je de gebruiker centraal zetten dan is de keuze voor slim maatwerk naar mijn mening een must. En dan heb ik het niet alleen over hoe de processen lopen, maar ook over de user experience. Zodra je maatwerk breder trekt dan wat de applicatie biedt, maar ook hoe de applicatie ervaren wordt door de gebruikers, dan is maatwerk nog lastiger. Misschien wel een nachtmerrie waar menig organisatie liever niet aan wil beginnen!

De eHRM mengmachine

Terug naar de mengmachine van de "bouwmarkt".  Hoe gaaf zo het zijn als je met je wensenlijst naar de eHRM-machine loopt en een kwartier later loop je met jouw, volgens wens gemaakte eHRM-applicatie weer naar buiten! Precies op maat voor de organisatie. Niet alleen de processen, maar ook de look and feel en de koppelingen met salaris pakket XYZ... 

Een onbereikbare droom???

Vandaag de dag in het HR domein nog wel, maar inmiddels zie je de eerste bewegingen naar zogenaamde COTS applicaties. Customized of the shelf. Dit zijn samengestelde applicaties op basis van standaard bouwblokken. In andere industrieën zie je al dat via grafische definities (workflows) software gegenereerd wordt. Door de opmars van de mobiele  apps zie je ook een sterke opmars van standaard bouwblokken. Niemand ontwikkelt een "nieuwe" Google Maps toch ?

eHRM leveranciers van Nederland (en de rest van de wereld) bouw die eHRM-mengmachine! Dan breekt de eHRM Lente aan :-)